“这段时间年轻客群明显多起来了，大多是来出差的，不过，服务这群人可不是一件容易的事情。”北京一家四星级饭店负责人的这句话引起了许多业者的共鸣。随着展会旺季的到来，近段时间酒店的商旅生意更加红火起来，在此过程中，不少业者发现，95后、00后客人的占比明显增加。但是，这群人中有不少对酒店的传统服务不太感兴趣。“现在的年轻人越来越难讨好了”“要个性，要体验，还十分看重性价比”……在业者的感叹中，酒店拿什么来吸引年轻人？

传统服务还需要吗

年轻人是否还需要酒店的传统服务？

日前，在中瑞酒店管理学院，由中国旅游饭店业协会人力资源分会举办的论坛上，6位00后展开了一场辩论，在正、反两方各抒己见中，这群Z世代把对酒店服务的期待表达了出来。

在正方辩手看来，酒店传统服务的核心是人与人的交流，这样的交流带着治愈的效果。辩手于思琪认为，传统不等于老旧，相反越传统的服务越讲求规范，比起一些花里胡哨的非标住宿，也有很多年轻人更喜欢传统酒店的整洁布置。“高考前，我住过一家没有前台、没有人工服务的全自助酒店，看似打破了传统，可是在办理入住时，智能机器却没能顺利将房卡‘吐’出，直接死机了。当我们联系上客服来维修机器，已经是两个小时以后的事情了，对于高考生来说，这两个小时何等宝贵。”在高科技酒店有过不悦经历的刘可欣认为，传统服务流程是经过一代又一代客人的需求选择而磨砺出来的，各项服务环环相扣，具有很强的系统性。“不是所有年轻人都不喜欢酒店的传统服务，更具人性化才是他们所追求的。”

而在反方辩手看来，年轻人需要服务，但不一定是传统的服务。酒店服务需要跟上新时代年轻人的脚步。“现在网上把人按性格大致分为两种，一种是I人（内向型），一种是E人（外向型）。那么对于比较内向的I人来说，面对传统酒店工作人员的热情服务时，就会略显尴尬与不适。尽管智能设备有其不稳定性，但是酒店那些没有太大存在必要的服务岗位，都可以考虑用有效率、讲程序的机器人来代替，一些传统的、耗费人力的服务也可以简化，增加更能让年轻人提起兴趣的服务。”辩手丁静怡说，当前社会发展迅速，许多行业不断兴起，支撑起年轻人的兴趣与爱好，传统酒店也需要不断去创新和突破。

虽然这场辩论未分胜负，但是仔细分辨，便会发现双方并非完全对立，两者所需虽有取舍，但也可融合，这也让酒店人开始思考，酒店服务的创新究竟是做减法还是加法？

北京国贸大酒店人力资源部招聘主管胡天涯表达了自己的观点。以最近业界总在讨论的中高端酒店是否可以考虑取消夜床服务为例。很多人认为这样的服务，无非是把被单的一角叠起，放一双拖鞋而已，可有可无。但其实夜床服务是服务人员查漏补缺的一个过程，他们会在进入房间后观察客人的需求，比如客人的饮用水喝得比较多，服务人员会补充一个加湿器；客人房间的温度非常低，应该是怕热，会给客人的房间做一些相应的调整；如果在客人的垃圾桶里面发现全是擦过鼻涕的卫生纸，猜测可能是感冒了，便会为其准备一杯柠檬水放在床头……这样的服务既没有打扰客人，同时也给他们贴心的体验，哪怕是特立独行的年轻人也不会轻易拒绝。但是，问题的关键是，还有多少酒店在保持这些服务的原汁原味？

“面对对于电子产品有高度依赖的年轻人，一些简单、模式化的服务的确可以用智能化设备去替代。但是酒店永远不能舍弃可以感动客人和留住客人的有温度的服务，以及提供这些服务的复合型人才。酒店最需要的是做更精细化的管理和更有针对性的增值服务。”胡天涯说。

高黏性触点在哪儿

“这茶饮是我从客房迷你吧里拿的，很好喝，特意带给你尝尝。这家酒店的迷你吧居然是免费的，每天还会补充新饮料。”从福州来北京出差的连明磊入住了一家中端品牌酒店。这个一向对酒店服务无感的00后男孩，突然跟记者主动聊起了这个话题。除了迷你吧的小惊喜外，在24小时健身房结识了同样爱运动的伙伴，在自助洗衣房排队时多亏有服务员阿姨帮忙等有意思的经历，被他“一股脑儿”分享出来。“以前，总觉得酒店的一些服务是多余的，但我现在已经成功用这瓶从酒店带出来的茶饮吸引了身边不少朋友。以后出差都会选择住这个品牌的酒店。”连明磊嘿嘿笑道。

这位Z世代的一番体会也引出近段时间酒店业者较为关注的一个话题：如何给年轻人想要的服务？

答案绝不是单纯摒弃年轻人不喜欢的内容那么简单。就像连明磊称赞的迷你吧、健身房、洗衣房，其实是很多全服务酒店的标配。于是，不少业者开始在“让传统服务产生吸引年轻人的新价值”中寻找答案。

雅高集团旗下生活方式品牌JO＆JOE（中国）执行总裁袁仲志举例道：“我们品牌酒店有一个特色房型叫盲盒房，入住的客房房型不是标配的，就像拆盲盒一样，拆到哪种住哪种，客人极有可能在客房里面找不到床，床就是一个超级大的沙发。”通常对于年纪较大的客人来说，是不太容易接受这份“惊喜”的，但袁仲志表示，不少习惯在沙发上玩累了就睡着的年轻人却表示十分喜欢，带着特立独行标签的他们就喜欢一些与众不同的体验。

在这个过程中，记者也注意到，很多酒店将早餐的时间延长到了11时；将大堂中的一部分空间变成咖啡厅、书吧等生活空间，甚至还有专门的工作区；客房里常驻的智能机器人负责各种设备的开开关关，还能播报天气、新闻等，还有忙碌的送物机器人将外卖递到客房门口……这些改变其实跟满足年轻人沾上了边，也确实被他们“买单”。可是，供需各方仍认为，仅这些还不够。

创电竞酒店集团创始人谭弨子在经营酒店中就有这样的感触：“只有我们用陪伴他们成长的态度去设计服务，视野才会更开阔。”谭弨子曾经计算过，对于普通酒店的住客来说，平均入住时长只有8.3小时，这就意味着酒店就是一个中转站。可酒店这么好的空间浪费了很可惜。于是，即便是一家主要服务年轻人的电竞酒店，谭弨子也将酒店的大厅变成了“主题乐园”，里面有年轻人喜欢的桌游区、抓娃娃机、奶茶区等。客人常常住到退房还舍不得离开。在谭弨子看来，即便是传统酒店也可以试着将一个区域变成年轻人的娱乐体验天堂。

这几年，业界总将体验挂在嘴边，可什么才是有价值的体验？

有业者认为，正如当下商业综合体的发展一般，各种商业要素在重新组合，很多行业的边界在相互融合，各方都在积极探索最佳的业态组合及有效的玩法。酒店亦然，需要通过对产品及服务内容体系的深化、生活方式的演绎、文化的浸润，与这群数字原生代产生共鸣，在精神层面产生化学反应，打造年轻消费者的高黏性触点，才可能让他们对所体验的服务有触动。

保持服务平衡难吗

契合Z世代的消费需求，酒店需要变得更有个性，但这与其原有的标准化服务相冲突吗？其实这是一个如何在标准化与个性化之间找平衡的问题。采访中，记者注意到多位业者有着相似的观点，即酒店标准化服务是基础，个性化是酒店的“附加优势”。

“我们坚持‘门店统一标准化、顾客统一个性化’的理念，旗下门店的服务、配置等都是标准化的，这样才有品牌的概念。在做好标准化的同时，也会为每位客人提供力所能及的个性化。我们研发了酒店管理系统，设计出桌面端、业主端。通过系统，可以了解每一位客人餐饮、娱乐等方面的习惯和喜好，并为其加上标签，方便服务人员精准掌握客人的消费特点，为其提供个性化的服务。”谭弨子说。

“标准化与个性化从不矛盾。”袁仲志认为，从酒店产品设计来看，每家店都会融入当地的风格，各有特色，可以成为年轻人眼中在地风格明显的打卡点。“我们也会用年轻的方式执行标准服务流程。比如，在大家的认知中，酒店工作人员着装都是西装笔挺的。但在我们的品牌中，则会出现身着T恤、牛仔裤搭配球鞋的工作人员。不少Z世代客人反映这让他们感受到员工与他们是一体的，更为亲切。这正契合了酒店的目标，让客人感觉更舒适。”

科技如此发达的当下，无前台入住是很容易实现的，这让年轻人觉得很酷。但酒店方也会因此流失不少深入了解客人的机会，同时让其他年龄段的客人觉得不适应。“为此，我们保留了前台服务，安排服务人员帮助客人手动办理入住，并让这个时间成为双方沟通交流的时间、展现彼此个性特点的时间。”谭弨子说。

在英国普利茅斯大学商学院院长黄荣看来，标准化是国际连锁酒店健全服务标准、实现良好运营的重要因素，能够让酒店创收以及利润获得最大化，因此需要坚持。“而具有个性化能够让酒店吸引更多年轻人，为此酒店要做好标准化与个性化的平衡。因为个性化的设计与决策确实需要更多的支出。”黄荣提醒。

酒店想要俘获年轻人的心，除了运营上的用心，还有服务上的贴心。北京和泰智研管理咨询有限公司总经理赵莉敏说：“作为酒店服务人员，服务年轻人时一定要站在对方的角度思考问题。客人想听什么，我们就用什么样的方式说，客人怎样容易听懂，我们就用什么样的技巧讲，客人需要什么我们就给他什么。要注重情感沟通，更具有同理心，这样才能在服务过程中既愉悦他人，也让自己获得幸福感。”

其实，年轻人成为消费主力军的同时，也有一部分年轻人正成为酒店服务的提供者。如何让年轻人心悦诚服地执行服务标准，让酒店更有吸引力？

世界饭店标准化之父斯塔特勒曾说过，人生即服务，谁给他人的服务更多一点、更好一点，谁就走在前面。

“这句话不难理解。”赵莉敏根据自己在酒店行业从业多年的经验分享道：“标准化也好，个性化也好，万变不离其宗的是把客人放在心中的习惯。这种习惯让我直到现在只要走到公共场合，当电梯门打开的一瞬间，我会不由自主地请别人先进。这就是规范的酒店职业素养在我身上形成的烙印，因此我也成为周围人眼中会替人着想且处事沉稳的靠谱的人。这让我获得了更多尊重。”

有业者曾向ChatGPT抛出一个问题，年轻人还需要酒店的标准化服务吗？它给出了一个非常肯定的答案：“在人与人深度交流的场合仍然需要，无论是年轻人、中年人还是老年人。”（作者：中国旅游报首席记者 王玮 记者 唐伯侬；编辑：宋雨秋）